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Interview with Sumitomo Electric
住友電工の融着接続機は、その高い技術力に加え、購入後の保守サービスを通じて真価を発揮します。日本と同じ品質の修理を世界中で提供するため、海外の保守センタや販売代理店への技術指導やサポートが行われています。今回は、その取り組みと想いについてご紹介します。
融着接続機は、通信ネットワークを支える重要な精密機器です。そのため、いつでもどこでも安心して長く使い続けていただけるよう、アフターサービスの充実も欠かせないと考えています。住友電工は、故障時の修理や定期点検を通じて、購入後もお客さまとの関係を深めることが、工事の品質安定や設備の寿命延長、最終的にはお客さまの満足に繋がると考えています。その考えのもと、住友電工では、現地で迅速かつ的確な修理が行える体制を構築しています。現在、世界11カ所の直営販売拠点を起点に、80カ国以上で150社を超える販売代理店と、100カ所以上の保守センタを展開しています。また販売代理店には、修理作業の技術指導を徹底して行い、どの拠点でも高品質な保守サービスを提供できるよう努めています。さらに日本では、生産拠点である湘南工場内にお客さまサービスセンタを設置し、的確で迅速なサポート体制を実現しています。
湘南で行う保守サービスの業務は、大きく分けて次の2つに分類されます。一つは、販売代理店や保守センタへの保守訓練の実施。もう一つは、現地で解決できないトラブルに対するサポートです。
住友電工の保守サービスでは、販売代理店を日本に招き直接技術指導をしています。その際、技術だけでなく、融着機に対する「品質への責任」と「サービスへの姿勢」を共有することを重視しています。これにより、各地域の保守スタッフが日本と同等の水準で修理を行えるよう、徹底した指導を実施しています。また、融着機の長期的な安定稼働を支えるため、年に1度の定期メンテナンスを推奨し、現地の保守スタッフとお客さまが密にコミュニケーションをとることを促進しています。清掃の重要性や日常的なケアを伝えることで、機器を利用できない時間を最小限に抑え、安定した稼働にも寄与しています。さらに、現場からの声は本社に共有され、製品やサービスの改善に活かされています。このような取り組みにより、住友電工は品質維持とともにお客さまとの信頼関係を強化し、融着機を安心して長く使用できる環境づくりに尽力しています。
現地の販売代理店から寄せられる融着機の故障やエラー情報は、私が窓口となり経験を活かして対応しています。販売会社でも経験に違いがあるので、同じトラブルに対しても相手に合わせてアドバイスをしています。重要なインシデントでは社内の関係部署と連携し、リモート会議で現地と詳細なヒアリングを行います。湘南工場には「ハードウェア」「ソフトウェア」「品質保証」「製造」「営業」など、専門部署やスペシャリストがいるので、迅速な対応を可能にしています。そのために普段から部門間の緊密な連携とスタッフ間の良好なコミュニケーションにより、円滑に相談できる環境を整えています。保守スタッフとその先にいるお客さまのために、販売代理店にとっていつでも気軽に相談できる存在であり続けることを目指しています。
全世界で一貫した「住友品質」を維持するためには、現地スタッフの技術レベルを可視化し、改善していくことが欠かせません。そのため、代理店の監査制度を導入し、技術レベルの均一化と全体の底上げを目指す取り組みが進められています。
また、複雑な修理案件や特殊なトラブルに対応するためのノウハウの共有も活発に行われています。これにより、世界中の拠点で迅速かつ適切な対応が可能になり、グローバルで一貫した品質の向上を目指しています。
仕事を通じて、さまざまな国の人々と日々会話できることは非常に楽しいです。文化や慣習、価値観が異なるからこそ、どのような表現を使えばより適切に伝わるかを考えながら対応することが大切だと感じています。そして、自分のアドバイスや指示が問題解決の糸口となり、感謝の言葉をいただけると、とてもやりがいを感じます。今後も、世界とのコミュニケーションを通じて、大切なお客さまに私たちの製品を常にベストな状態で、できるだけ長くご愛用いただけるよう、質の高いサービスの維持・向上に努めてまいります。
住友電工オプティフロンティア株式会社
メカトロニクス部 機構設計グループ
グローバルサービス＆サポートコーディネーター
